Više informacija o otvorenim pozivima na vebsajtu eumogucnosti.rs.

Projekat “EU podrška razvoju unutrašnjeg tržišta Srbije” raspisuje tender za kol centar koji je usmeren na implementaciju virtuelnog kol centra za kancelarije za zaštitu potrošača u Srbiji. Projekat ima za cilj da centralizuje upite potrošača, obezbeđujući jedinstveni kontakt broj za sve kancelarije, istovremeno osiguravajući regionalnu dostupnost. Sistem će omogućiti efikasno rutiranje poziva, automatizovane menije sa informacijama i specijalizovanu podršku operatera za različite teme. Takođe će uključivati funkcije kao što su snimanje poziva, praćenje radnog opterećenja u realnom vremenu i praćenje zadovoljstva potrošača. Implementacija će iskoristiti VoIP tehnologiju i digitalna rešenja za poboljšanje efikasnosti, smanjenje nejednakosti u obima posla među kancelarijama i poboljšanje kvaliteta usluga za potrošače.

OBAVEŠTENJE O NABAVCI
Softverske usluge Pozivnog centra za Nacionalnu liniju za pomoć za zaštitu potrošača u Srbiji
Referentni broj: 20250319/ EU4IM/pozivni centar

1. Ugovorni organ:

Regionalna razvojna agencija Senec – Pezinok

Pražska 27, 811 04 Bratislava, Slovačka

Organizacijski broj: 36 065 781

Implementacija projekta:

Projekat: EU podrška razvoju unutrašnjeg tržišta Srbije

Broj projekta: CRIS 2023/445-054

Adresa kancelarije: Terazije 28, Beograd

Tel: +381 62 8340 230

Email: ivan.majercak@eu4imserbia.eu

 

—

2. Svrha ugovora:

Ugovorni organ raspisuje nabavku Softverske usluge POZIVNOG CENTRA za rad Nacionalne telefonske linije za zaštitu potrošača Srbije u okviru projekta „ EU podrška razvoju unutrašnjeg tržišta Srbije“ finansiranog od strane EU. Usluga će se pružati na period od jedne godine, a ukoliko bude uspešan, pružalac će obezbediti produženje usluge.

—

3. Opis usluga:

Od izabranog izvođača će se tražiti da:

· Obezbedite rešenje virtuelnog pozivnog centra koje podržava do 30 korisnika, sa potencijalom za povećanje do 100 korisnika.

· Osigurate integraciju sa srpskim fiksnim brojem, omogućavajući pristup potrošačima širom zemlje.

· Ponudite fleksibilno povezivanje operatera, uključujući VoIP na računarima, mobilne aplikacije i GSM u hitnim situacijama.

· Implementirate prilagodljiv “voice tree” i napredne funkcije distribucije poziva , uključujući geografsko i predmetno rutiranje.

· Podržite upravljanje pozivima uz pomoć veštačke inteligencije kao opciono poboljšanje.

· Omogućite funkcionalnosti usmerene na klijenta , kao što su opcije povratnog poziva i procena kvaliteta poziva.

· Obezbedite snimanje i arhiviranje poziva u skladu sa propisima o zaštiti podataka.

· Ponudite sveobuhvatno izveštavanje i statistiku .

· Obezbedite sveobuhvatnu obuku za operatere i administratore kol centara kako biste obezbedili efikasno korišćenje sistema i rad korisničke službe.

· Obezbedite usklađenost sa preporučenim standardnim funkcijama pozivnog centra , uključujući sledeće:

o Prilagodljivi redovi operatera za efikasno rutiranje poziva.

o Konfigurabilno prosleđivanje poziva (sekvencijalno ili istovremeno preusmeravanje).

o Praćenje propuštenih poziva i automatsko uparivanje povratnih poziva.

o Prilagođene najave i muzika na čekanju.

o Sistem govorne pošte sa obaveštenjima putem e-pošte.

o Vizuelizacija redova u realnom vremenu i evidencije poziva.

o Uvoz/izvoz kontakata i evidencija poziva u uobičajenim formatima (xls, csv, ods, itd.).

o Više opcija rasporeda za radno i neradno vreme.

—

4. Vrednost ugovora:

Procenjena godišnja vrednost ugovora je manja od 10.000 evra (bez PDV-a).

—

5. Kriterijumi podobnosti:

Ponuđači moraju da ispunjavaju sledeće uslove:

· Registrovano pravno lice sa sedištem, filijalom ili poslovnim partnerom u Srbiji.

· Najmanje tri godine iskustva u upravljanju virtuelnim pozivnim centrima.

· Operativni kapacitet 24/7.

· Posedovanje neophodne tehničke infrastrukture za rad kol centra.

· Poštovanje važećih zakona o zaštiti podataka.

—

6. Procedura nabavke:

Ova nabavka će slediti EU PRAG procedure za ugovore ispod 10 000 evra. Zainteresovane strane se pozivaju da dostave ponude.

—

7. Kriterijumi za procenu ponude:

Ponude će se ocenjivati na osnovu sledećih kriterijuma:

· Cena (50%)

· Kvalitet i obim ponuđenih usluga (30%)

· Reference i iskustvo ponuđača (20%)

—

8. Uputstva za podnošenje:

Ponude se moraju dostaviti do 7.4.2025 putem mejla na ivan.majercak@eu4imserbia.eu. Potrebno je da su svi dokumenti u PDF formatu i da prilozi ne prelaze ograničenje veličine od 10 MB.

—

9. Period implementacije ugovora:

Ugovor važi godinu dana kao pilot faza, sa mogućnošću produženja na osnovu izvršenja.

—

10. Obaveštenje o rezultatima:

Svi ponuđači će o rezultatima postupka nabavke biti obavešteni pismenim putem mejlom. Neuspeli ponuđači mogu zahtevati dodatne povratne informacije u roku od 10 dana od prijema obaveštenja.

—

11. Dodatne informacije:

Sva pitanja ili zahteve za pojašnjenje dostaviti u pisanoj formi na ivan.majercak@eu4imserbia.eu do 28.03.2025 .

—

12. Odricanje od odgovornosti: Ovo obaveštenje o nabavci ne predstavlja obavezu da se dodeli ugovor. Naručilac zadržava pravo da poništi postupak nabavke bez prethodne najave.