Helena Milićević
Evropski dan zaštite potrošača, 15. mart, prilika je za osvrt na zaštitu potrošača u Srbiji, zakone koji ih štite, praksu koja se primenjuje kao i svest građana kako da koriste svoja prava na tržištu
Zakonodavni okvir u oblasti zaštite prava i interesa potrošača u Srbiji je dobar. Međutim, institucionalna nespremnost Srbije, onemogućava potpunu primenu takvog zakonodavnog okvira.
Naime, zaštita potrošača „leži“ u Ministarstvu trgovine, koje u svojoj biti ima obavezu da razvija i unapređuje trgovinu. Za sada, Ministarstvo nije u dovoljnoj meri prepoznalo da je sastavni element trgovine i tržišta – potrošač, iako je osnovalo Sektor za zaštitu potrošača, koji bi upravo trebalo da pomogne u tome.
Celokupna privreda (mala i velika) ne može opstati bez potrošača, bilo oni veliki ili mali, pa se podrazumeva da će se zaštita potrošača jednog dana naći na pravom mestu u institucionalnom smislu.
Politika zaštite potrošača zadire u mnogo oblasti pa je logično da dobra zaštita potrošača pretpostavlja saradnju različitih ministarstava na šta obavezuju ne samo mnogi zakoni već upućuju i smernice Nacionalne strategije za zaštitu potrošača. Međuresorska saradnja nadležnih ministarstava ne funkcioniše u praksi, a neophodna je, jer zaštitu potrošača čine oblasti koje se odnose na bezbednost hrane, zaštitu životne sredine, komunalne usluge, energetiku, telekomunikacije, kvalitet vode i vazduha, itd.
U oblasti inspekcijskog nadzora, i dalje se vodi bitka sa slabim kapacitetima inspekcijskih organa, ne samo u smislu nedovoljnog broja ljudi, već i u organizacionom smislu. Ovde treba imati u vidu činjenicu da sve što je u Zakonu o zaštiti potrošača (ili nekom drugom zakonu), prekršajno kažnjivo (na šta inspekcija reaguje) je u potpunosti i primenjivo.
Sam Zakon o zaštiti potrošača se ne primenjuje u celosti na način koji proizvodi puno pravno dejstvo, već pojedini njegovi delovi još uvek čekaju na efikasnu primenu. Od početka primene Zakona o zaštiti potrošača, značajan pomak se osetio u delu koji se odnosi na primenu odredbi o kupopodajnom odnosu potrošač – trgovac. Neke od odredbi su jasne i konkretne, što je i omogućilo jasnu primenu u praksi. Odredbe koje se tiču kupovine na daljinu i izvan poslovnih prostorija, vrlo su konkretne i sa jasnim rokovima. Prekršajno su kažnjive sve obaveze koje se ne ispune u ovoj oblasti, pa se samim tim i poštuju.
Na žalost, deo Zakona koji se odnosi na nosioce sistema zaštite potrošača uopšte ne funkcioniše. Položaj i opstanak organizacija potrošača, koje su inače velikim zalaganjem unapređivale dosadašnji razvoj zaštite potrošača, je diskreditovan .
Osnovni cilj postojanja Evidencije organizacija potrošača po važećem Pravilniku je izgubio smisao. Evidencija je trebalo da omogući jasan pregled organizacija koje imaju kapacitete da sprovode aktivnosti u praksi. Međutim, evidentirale su se organizacije bez stvarnih kapaciteta. Posebno je pitanje to što i one organizacije potrošača koje su imale stvarne kapacitete predviđene Pravilnikom, zbog nepostojanja institucionalne podrške, te kapacitete gube. Naime, uslov koji obavezuje da svaka evidentirana organizacija ima zaposlene pravnike i angažovane advokate većina organizacija ne može da ispuni. Kontinuitet u ispunjavaju ovakvih obaveza uglavnom ostvaruju organizacije potrošača koje je nadležno Ministarstvo odabralo da rade u sistemu savetovališta dok je za ostale organizacije ovaj uslov ’’nemoguća misija’’.
Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija svoje finansiranje usmerava samo na aktivnosti organizacija koje se tiču savetovanja dok se ostale važne aktivnosti poput informisanja (formalno pomenuto u poslednjem konkursu za savetovališta) ne podržavaju na adekvatan način. Dakle, infomisanje ali i ostale aktivnosti pored savetovanja, koje su neophodne potrošačima u Srbiji, a predviđene Zakonom, nisu podržane posebnim konkursom kako bi se sprovodile na pravi način. Na ovom mestu osećamo potrebu da napomenemo, da dobre nezavisne inicijative i aktivnosti organizacija potrošača nisu prepoznate a kamoli podržane od nadležnih organa i da se oblast zaštite potrošača svodi samo na neophodan minimum poštovanja zakonskih obaveza što je nedopustivo za društvo koje se kreće ka članstvu u EU. Nedostatak konstruktivnog dijaloga ključnih aktera je određujuća karakteristika sistema za zaštitu potrošača.
Zakonom predviđen Savet organizacija potrošača u praksi ne funkcioniše na pravi način jer se o pitanjima koja su od krucijalne važnosti za potrošače uopšte ne raspravlja. Nacionalni savet za zaštitu potrošača se nije sastao pune dve godine, a nije ponovo imenovan ni sastav ovog saveta otkako je novi Zakon o zaštiti potrošača stupio na snagu.
Statistika pokazuje da se žalbe potrošača najviše odnose na kupovinu putem interneta, na usluge operatora mobilne telefonije i komunalne usluge. Žalbe koje su se odnosile na kvalitet odeće i obuće su na viskom mestu i dalje, ali tu se problem ne može rešiti dokle god se standardi kvaliteta ne budu uspostavili i primenjivali. Kada je u pitanju hrana, potrošači sve više osećaju potrebu da se po savetu organizacije potrošača obrate nadležnim inspekcijama (poljoprivrednoj, sanitarnoj,…itd.).
U oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa (distribucija i korišćenje vode, struje, telekomunikacionih usluga, itd.) Zakonom obavezna Savetodavna tela i Komisije za rešavanje reklamacija, nisu zaživela kod svih javnokomunalnih i ostalih ponuđača. Savetodavna tela treba da imaju u svom sastavu, obavezno, člana iz organizacije potrošača, kako bi sve bitne odluke donosili na konsultativnoj bazi, i na transparentan i konstruktivan način. Mnoge odluke bi se onda razmatrale pre donošenja, na proaktivan način, uz sagledavanje svih važnih aspekata za korišćenje konkretne usluge, bez nedoumica za potrošače, koliko je to naravno moguće.
Konačno, bez obzira koja je oblast u pitanju, potrošači u Srbiji moraju postati svesni tržišne snage koje imaju, moraju više koristiti svoja prava i štititi interese, udružujući se moraju stvarati pesnicu otpora zloupotrebama na tržištu, nepoštenoj poslovnoj praksi i svim vrstama monopola.
Helena Milićević, članica Tima Evropa za oblast zaštite potrošača i izvršna direktorka Asocijacija potrošača Srbije
