Korisničko iskustvo veoma je važno kod razvijanja dobrih usluga. Građani Srbije zato od nedavno imaju mogućnost da ocene nivo usluge u okviru javne uprave.

Milena Lazarević, programska direktorka Centra za evropske politike kaže da je inspiracija za pokretanje portala www.pratimoreformu.rs potekla od potrebe da svi imamo jedinstveno onlajn „mesto“ na kojem možemo ostaviti povratnu informaciju o radu javne uprave – šta je to što nam smeta, čime nismo zadovoljni, a šta je to što nam se dopada i u čemu vidimo napredak.

„Bilo da imamo pozitivno ili negativno iskustvo u kontaktu sa upravom, potrebno je da razvijemo svest da je uprava tu bude na usluzi građanima i građankama i da se način i kvalitet rada uprave tiču svih nas. Između ostalog i zato sto je mi finansiramo kao poreski obveznici i mi smo njoj zapravo nadređeni. I pored digitalizacije i razvoja elektronskih usluga pojedinci se i dalje susreću sa dugačkim redovima, i često obilaze nekoliko lokacija kako bi obavili jednu aktivnost odnosno dobili jedan dokument. Osećanje da ste u milosti službenika za šalterom kod nas je normalizovano, kao da to treba da bude tako i ne može drugačije.“

Lazarević naglašava da je bitno stvoriti osećaj kod građana i građanki da nisu usamljeni, da postoje načini da se njihov glas čuje i dalje iskomuniciraju njihovi problemi.

„Portal je naš doprinos u vidu dodatnog uticaja na javnu upravu, da bude više okrenuta korisnicima usluga uprave, i da čuje njihove probleme. Što više nas budemo učestvovalo u ovoj i sličnim inicijativama, to će biti veći pritisak da se uprava promeni na bolje, a kao posledica tih promena da nam komunikacija sa upravom bude lakša, brža i samim tim jeftinija i efikasnija.“

Miloš Đinđić, vodeći istraživač na projektu, izdvaja vidljivost iskustava građana na prvo mesto po važnosti na portalu.

„Na našem portalu, u kategoriji „Iskustva drugih“, građani mogu videti da nisu sami i da slične probleme dele i drugi. Anonimnost je obezbeđena, jer želimo da osiguramo da građani i građanke otvoreno podele sa nama šta misle o radu javne uprave. Ideja da povratne informacije građana budu javno dostupne takođe podrazumeva da institucije sa kojima su građani imali pozitivno iskustvo budu javno pohvaljene, a da aspekti rada uprave kojima građani nisu zadovoljni isto tako budu jasno vidljivi, kako bismo se na taj način kreirao pritisak za promene i za reforme.“

Đinđić kaže da će rezultati biti deljeni na društvenim mrežama i predstavljeni javnosti i medijima. „Na sažet način, preneće se informacije o tome čime su građani najviše zadovoljni, sa kakvim problemima se suočavaju i kave primedbe imaju. Na taj način kreiraće se pritisak prema donosiocima odluka. Konstruktivnim preporukama proisteklim iz iskustava zagovaraće se poboljšanja.“

Portal je deo projekta Osnaživanje civilnog društva Zapadnog Balkana za reformisanu javnu upravu (WeBER2.0), koji je posvećen ojačavanju participativne demokratije kroz veće angažovanje civilnog društva u razvoju politika i implementaciji reformi javne uprave u zemljama Zapadnog Balkana. Projekat sprovodi Centar za evropske politike (CEP), u saradnji sa partnerima iz regionalne Think for Europe mreže (TEN). Projekat finansijski podržava Evropska unija.

Evropska unija pomaže Srbiji kroz razvoj elektronskih portala i servisa koji su u osnovi efikasnog fukcionisanja javne uprave. EU je pomogla u uspostavljanju eUprave stvaranjem institucionalnih preduslova, donacijom opreme, stvaranjem centralizovanih registara baza podataka i razvojem samog portala eUprava. Razvoj portala za Javne nabavke EU je finansirala sa 3,2 miliona evra.

Podrška Evropske unije reformi javne uprave u Srbiji vredna je preko 200 miliona evra, od 2000. godine do danas. Sredstva namenjena javnoj upravi koriste se za profesionalizaciju uprave, razvoj elektronskih usluga, upravljanje javnim finansijama i unapređenje rada lokalnih samouprava i nezavisnih institucija.

Reforma javne uprave je jedan od najvažnijih elemenata procesa pristupanja Srbije EU, a tokom 2014. je stavljena i u prvi plan pregovora. Moderna i profesionalna javna uprava je ključni element za svaku zemlju članicu EU kako bi se efikasno sprovodili zakoni i kako bi se transparentno upravljalo sredstvima iz fondova EU.

Pogledajte još video priču Administracija bez papira: